みなさん、こんにちは！しょうりんです！
今日は、あるケアマネさんに言われた言葉がとても印象に残ったのでお伝えします。
結論から言うと、弊社の職員がケアマネさんから依頼があり、お客様の元へ一緒に訪問した際のことです。
職員もまだまだ経験不足のこともあり、お客様からのご要望に対し「できないかも・・・」「・・・わからない」という回答ばかりをしていたとのことです。
職員本人としては、自分がどこまでできるのか自信もないし、勝手に判断していいものかと考えた結果出た言葉が「できないかも・・・」ということだったようです。
しかし、それを聞いたケアマネさんは、お客様の前では話をしなかったようですが、お客様の家を出てから、弊社の職員へ次のようにアドバイスをしてくれたようです。
「お客様から見れば、新入社員だろうが経験をしたことがない事業を担当していようが、私たちは”介護のプロ”として見られている。なので、お客様からすれば「できない」「わからない」という事業所は信用もできないでしょうし、私たちも紹介できない」・・・と。
私も後日その話を聞いて、申し訳ない気持ちでいっぱいになり、ケアマネの方へ謝罪をしました。
でも、その時ケアマネの方はこう言ってくれました。
「普通であれば、そのような事を言う事業所は使わないし、紹介もしない。でも、あなたにはとてもお世話になってるし、助けてもらっている。だから、今度は逆に私がお返しをする意味でもあなたの会社にお願いしたい。その為に、少し苦言を伝えさせてもらいました。信頼できる方の職員だから少し厳しく言ってしまって、ごめんなさいね」・・・と。
その言葉を聞いて、本当に心が救われたと同時に、介護の仕事に携わっている以上、お客様のことを常に考えながら行動してく。常にプラス発想で「ノー」と言わないサービスを提供しなくてはならないと改めて感じる時でした。
先程の話があったので、弊社の職員には「絶対にわからない・できない」を言ってはダメだと伝えました。まずは「確認します」「一度持ち帰ってお返事します」等、相手を不安にさせるようなことは伝えないようにしました。
今回は、昔からとてもお世話になっているケアマネさんだったので、色々と考慮していただいた結果、問題にはならなかったと思いますが、普通であれば利用を断られてもおかしくありません。
私が以前勤めていた会社でも言われていましたが「マイナス言葉」は使うな！
と、言い続けられましたが、その意味が改めて分かった気がしました。
このブログ見られている方で、介護の事業所で勤務されている方は多くいらっしゃると思いますが、ぜひ「マイナス言葉」は使わないようにして、「プラス言葉・プラス発想」で関わっていきましょう。
ご高齢者の方は日々不安と戦っています。その不安を取り除くのが私たち介護に携わっている者の役目だと思います。
言葉一つで相手の気持ちや不安を”明るくする”ことができるんですから、ぜひ意識して活用してきましょう。
今回は、ちょっと気になったことを綴ってみました！
